在佛山市人力资源和社会保障局，陈丽燕主要负责佛山12345热线平台、“市长直通车”平台办件工作。她认真严谨对待每一件工单，依法分类处理群众诉求，经常能得到了来访者的认可。遇到紧急类工单，她主动联系相关科室，总能在最短时间内解决市民急难问题。

　　一次，有市民咨询需要获取到中级工程师证书的电子证书及当时2006年考取此证书的公示名单，希望相关部门可以提供。接单后，陈丽燕第一时间致电该市民，说明相关情况并在线为该群众核查其证书信息。核查属实后，她直接指引市民前往市人社服务大厅办理专业技术资格证书证明并于当天办理了业务，同时在“市长直通车”平台上1小时内回复了市民。

　　今年7月，陈丽燕收到关于进站博士后生活补贴问题，申请人认为博士后生活补贴所要求提交的联合培养协议必须为三方合同不合理。接单后，陈丽燕立即致电申请人，向其解释佛山市博士博士后相关政策细则，并指导其办理三方联合培养协议，最终成功办理博士后生活补贴的申请。

　　事情到这里并没有结束。事后，陈丽燕将该案例撰写成了情况分析。市人社局研究认为，由于该申请人所属企业设有博士后科研工作站，每年可引进、培养多名博士博士后，而这样的咨询案例也不是特例。“通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片服务”，于是市人社局加快推进了博士人才安家补贴“秒报秒批秒付”的落地，在提交材料减少 50%以上，综合审核时间缩短 50%以上，实现了全国首创，为佛山开展博士博士后相关工作发挥了积极作用。

　　自2008年至今，陈丽燕负责佛山12345热线平台、“市长直通车”平台办件工作已有14余年，累计办理各类人社职能工单超过40000件，并且做到了响应率和办结率均100%。2021年以来，她也已经统筹办理了3400多件工单，还梳理更新“市长直通车”平台知识库200余条，审核确认佛山12345微信公众号推文30多篇。

　　陈丽燕14年如一日地帮助广大企业群众处理好、解决好各种问题，回应企业群众关注的热点难点，得到了企业、市民的点赞和认可，成为2021年“市长直通车”平台“最美热线人”之一。

　　回应企业市民关切十多年，陈丽燕有自己的一套方法。“最重要的就是自己要积极学习，以精湛的业务能力更好地服务企业群众。然后就是要换位思考，以群众的需求为导向，面对面、心贴心带着责任和感情帮助他们解决问题。”陈丽燕说，在未来的工作中将不断提高综合业务能力，让热线在反映社情民意、理顺群众诉求、解决群众困难、推动社会治理等方面成为联系和服务群众的重要渠道。